Lean to koncepcja zarządzania, która narodziła się w fabrykach Toyoty. Jej główną ideą jest zmniejszenie strat i zwiększenie wydajności przedsiębiorstwa. Co ciekawe, pomimo że lean został stworzony z myślą o liniach produkcyjnych, doskonale sprawdza się też w firmach usługowych. Jak wprowadzić koncepcję w życie? Dlaczego warto? Można się tego dowiedzieć od Moniki Wierzbickiej, która opracowała to zagadnienie w książce „Lean w firmie usługowej”.
Inne podejście
Po pierwsze, trzeba mieć świadomość, że lean w firmie produkcyjnej oraz lean w firmie usługowej mają ten sam cel, ale prowadzą do niego różne drogi. W usługach koncepcja ta opiera się głównie na projektach i kupnie najnowocześniejszych rozwiązań technologicznych. To właśnie technologia jest kluczem do przyspieszenia procesów. Jednak jest ona uzależniona od ludzkiej kreatywności i to ona stanowi największą barierę dla wprowadzania tej koncepcji w życie. Ważne jest też, by wiedzieć, że lean w produkcji i usługach więcej łączy, niż dzieli. W obu tych miejscach bardzo ważna jest standaryzacja, dzięki której pracownicy nie działają chaotycznie. Ich działania są pewniejsze, więc zajmują mniej czasu. W efekcie – ich praca jest wydajniejsza, a pracodawca płaci mniej za to samo zadanie. Dzięki lean, finalny produkt jest powtarzalny. Tak samo jest z usługą. Jeśli jest wykonywana zgodnie z przyjętymi zasadami, to zawsze jej efekt będzie taki sam.
Efektywne, czy nie?
W książce pojawia się cytat odzwierciedlający koncepcję lean. To słowa Drucera – „Nie ma nic bardziej nieefektywnego, jak robić efektywne rzeczy, których nie powinno się robić wcale”. Co to oznacza? Otóż prowadząc własną firmę, możemy zobaczyć mnogość procesów, które w niej mają miejsce. Obsługa każdego klienta to szereg czynności. Każda z nich zajmuje czas i wymaga określonego wysiłku. Dzięki lean, czas obsługi ma zostać skrócony i ma ona być mniej skomplikowana. Każdy proces trzeba, więc poddać stabilizacji, standaryzacji oraz uproszczeniom.
Dlaczego warto wprowadzić lean?
Jeśli pierwszy raz spotykasz się z tym pojęciem, to pewnie właśnie zastanawiasz się „ale o co chodzi? Po co mi to?”. Odpowiedź jest prosta – lean to konkretne oszczędności dla firmy. Oszczędność to z kolei, więcej pieniędzy w kieszeni przedsiębiorcy. Wprowadzając tę koncepcję w życie, skracasz czas realizacji zlecenia, redukujesz koszty i równocześnie zwiększasz wydajność. Eliminując zbędne czynności, możesz skrócić czas obsługi klienta nawet o 50%.
Marnotrawstwo
Wszystko, za co klient nie chce zapłacić to marnotrawstwo, czyli inaczej – straty. Trzeba je zidentyfikować i wyeliminować przy zastosowaniu różnych narzędzi. W tym miejscu autorka wypisuje dostępne narzędzia – wizualne informacje, równoważenie pracy, wprowadzenie standaryzacji, wypracowanie taktu pracy, 5S, kaizen i kaban. Niestety, zagadnienia te nie zostały wyjaśnione – a to ogromne niedopowiedzenie.
Marnotrawstwo dzieli się na aż na siedem typów. Nie wszystkie z nich są oczywiste. Nikt nie będzie polemizował z tym, że oczekiwanie i zbędny ruch prowadzą do strat. Tymczasem, do tej kategorii można zaliczyć też tworzenie nadprodukcji i zapasów. Mogłoby się wydawać, że czynności te nie mogą mieć negatywnego wpływu. Ich efekty mogą być wykorzystane później, więc się przydadzą i przyniosą zysk. Szkoda tylko, że jest on jedynie teoretyczny. Nie ma żadnej gwarancji, że zgromadzone materiały lub informacje jeszcze kiedykolwiek będą potrzebne. W związku z tym czas i siły poświęcone na ich zgromadzenie są niczym innym niż marnotrawstwem. Pozostałe jego typy to transport, niewłaściwie zorganizowane procesy oraz braki. W ostatniej kategorii mieszczą się też błędy. Każda pomyłka powoduje, że trzeba ją naprawić. To wymaga czasu, więc generuje dodatkowe koszty. Klient, który musi dodatkowo czekać, z całą pewnością też nie jest zadowolony. Jeśli jednak dostanie w swoje ręce owoc źle wykonanej usługi… to ryzykujesz dużo więcej niż koszty pracy. Na szali leży Twoja renoma.
Case Study
To najcenniejsza część opracowania Wierzbickiej. Case Study to po prostu analiza przypadku. Mamy fikcyjną firmę X, która handluje sprzętem chłodniczym. Sprzedaje produkty w sześciu krajach. Działa za pośrednictwem hurtowni, sieci regionalnej oraz instalatorów, którzy są koordynowani przez Regionalnych Menadżerów Sprzedaży. W strukturze firmy znajduje się też Dyrektor Sprzedaży oraz Specjaliści ds. Sprzedaży. Zanim podejmie się jakiekolwiek działania, należy wyznaczyć konkretne cele. W tym wypadku za najważniejsze uznano usprawnienie współpracy pomiędzy zespołami sprzedażowymi, ujednolicenie standardów pracy, a przez to wzrost sprzedaży, zaangażowania pracowników oraz ich motywacji. W następnym kroku poddano analizie koordynację prac wewnątrz sieci sprzedaży oraz rejestrowanie zrealizowanych aktywności sprzedawców. Pozwoliło to na ocenę jak aktualnie działa firma. W ten sposób możliwe było wyznaczenie drogi naprawczej. Największe problemy polegają na braku standardów – szkoleń sprzedażowych, kalendarza, weryfikacji klientów. Pojawia się też problem z niejasno sprecyzowanymi odpowiedzialnościami poszczególnych sprzedawców oraz brak systemu ich oceniania. Następnie, przygotowano propozycje rozwiązań problemów oraz wyznaczono zespoły wdrożeniowe. Przedstawiona firma jest w pełni wymyślona, ale daje dobry wgląd na to, jak powinny być realizowane procesy wprowadzania lean do przedsiębiorstwa.
Niedosyt
„Lean w firmie usługowej” to bardziej broszura niż książka. Ma tylko siedemnaście stron, a w tym wliczone są też okładki. Zawiera w sobie wszystkie podstawowe i równocześnie najważniejsze informacje, jakie powinien posiadać przedsiębiorca zainteresowany wprowadzeniem lean. Zdecydowanie jednak nie wyczerpuje tematu. To dobre rozpoczęcie przygody z tym zagadnieniem dla wszystkich, którzy nie mają zbyt wiele czasu. Jeśli taka zabiegana osoba chce tylko rzucić okiem i sprawdzić, czy lean to propozycja dla niej – to w porządku. Praca Moniki Wierzbickiej w pełni się do tego nadaje. Niestety, jeśli ktoś szuka rzetelnego, szczegółowego opracowania to niestety, musi szukać dalej.